Le délicat sujet des clients
abusifs : dans un call-centre il n'est pas rare que les agents se
fassent insulter, (surtout en SAV) ; les clients au téléphone ont un
problème et se sentent piégés d'avoir acheter un produit
défaillants et parfois ils se lâchent au téléphone et ne voyant
par leur interlocuteur (ils assimilent alors le représentant a leur problème avec la société)– Et se mettent a déballer toute
sortes d’insanités (surtout si l'agent ne se montre pas coopératif
ou assez rapide).
Le problème c'est qu’après avoir raccroché
leur combiné, soulagé d'avoir déballé leur agressivité …
l'agent lui doit immédiatement reprendre le téléphone pour un
nouvel appel – et il arrive souvent qu'en fin de journée même les
plus résistants soient démoralisé – d’où le phénomène de
"Burn-out"!
Et maintenant un petit documentaire
sur la mémoire de l'eau
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