Après la phase d'embauche suit généralement la période de Training, qui dure entre 3 semaines et un mois, malheureusement les personnes en charge du training sont souvent des gens qui ne prennent plus le téléphone, mais parfois en début de session un ancien donne quelques conseils aux nouveaux arrivants.
Ici c'est donc Bob qui se charge de donner les rudiments du travail quotidien, et explique l'utilité du bouton "mute", et des boutons auxiliaires (recherche, break, self-paced training, etc ...) qui permettront aux chefs d’équipes de mesurer l'efficacité de leur agents.
Évidement Bob ne peut pas passer sous silence le mécanisme d'escalation (ce terme n'existe pas dans le dictionnaire apparemment) qui consiste pour un agent de premier rang de transférer son appel a un spécialiste (un agent plus expérimenté (qui est la depuis 2 mois de plus que lui)) - cela occasionne bien sur un surcroît de travail pour les Tier2 (qui fait d'ailleurs que a force un certain ressentiment s’établit entre les Tier1 et Tier2).
Mais cela donnera lieu a un nouvel épisode ...
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